O que a nova Nordstrom em Nova York tem de interessante? Nos últimos meses, temos ouvido muitas noticias ruins sobre as lojas de departamento em Nova York: a Lord and Taylor da 5a Avenida fechou porque o prédio foi vendido para o We Work, a Saks Downtown que tinha um conceito shop in shop inovador, que com certeza custou muito caro, não durou 2 anos. E há pouco, a Barneys anunciou concordata e foi posta à venda.
Sabemos que o consumo vem mudando e são muitas as razões que isso tem acontecido. Mas eu como consumidora e como consultora de imagem e estilo que atende clientes, posso dizer que o atendimento e a experiência nessas lojas sempre deixou muito a desejar. Seja porque a oferta de roupas é muita e confusa para o cliente, porque os vendedores não conhecem bem os produtos, ou porque uma loja de 9 andares muitas vezes não oferece uma opção sequer para uma cliente que precisa de um tamanho maior, sem falar na total ausência de plus size em algumas delas.
E ao mesmo tempo, lojas online tem conseguido criar cada vez mais um serviço eficiente, rápido e sem stress para o consumidor, e para nós profissionais.
Mas voltando à Nordstrom, porque eles estão abrindo uma loja no meio a esse turbilhao de mudanças? O maior mercado de vendas online deles é em Nova York e há muito tempo eles já vinham buscando uma localização conveniente para a loja na cidade. Próximo ao Columbus Circle e de varias estações de metrô, eles abriram a loja masculina há quase 2 anos e a feminina do outro lado da rua, na semana passada.
A Nordstrom é provavelmente a loja de departamento preferida dos consultores de imagem e estilo aqui nos EUA, já que oferece um ótimo serviço ao consumidor, trocas e devoluções sem qualquer stress. Muitas vezes eu compro um vestido de festa em 2 tamanhos para uma cliente no Brasil, e entre eu comprar, a cliente aprovar e eu devolver o que não fica bom ou ela não gosta, pode levar alguns meses. Eu consigo fazer isso sem problemas. Por isso mesmo, fui convidada para um evento no último domingo, uma oportunidade para eu conhecer a loja depois de fechada ao publico e poder interagir com os vendedores com calma. Várias marcas tinham corner de customização nesse dia, alem de outros incentivos para os clientes frequentes. Afinal, fidelizar um cliente sempre vale a pena, não é?
Os costureiros que fazem consertos na loja são ótimos, e em Nova York eles tem um time preparado para entregar até no mesmo dia. E clientes recorrentes não pagam por esse servico. Pode parecer simples para uma loja no Brasil, mas não é comum aqui e serviços assim em Nova York são caros.
Quanto aos produtos oferecidos, a Nordstrom é conhecida por oferecer roupas e acessórios de todos os preços, incluindo de lojas de cadeia como Madewell, J Crew, Topshop, marcas proprias de preço bem acessivel até top designers. E os chamados emerging designers, novos talentos e marcas que estão despontando. Alem de fazer parcerias com marcas, por exemplo no momento tem um corner pop-up da Everlane.
O que vai acontecer daqui a um tempo com essas lojas de departamento, não temos certeza. Tudo está mudando muito e rapidamente. Mas enquanto consumidora, posso afirmar que quando encontro um vendedor numa loja que tem conhecimento sobre a marca, criou um momento de experiência para mim, isso vai me fazer voltar lá e comprar com ele, e talvez, quem sabe, evitar o clique da compra online.
Marcia
Leia aqui o post sobre o Hudson Yards Mall, o shopping Center que abriu em Nova York esse ano.
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